A expressão ‘cereja do bolo’ refere-se ao diferencial, ao que cativa o olhar, enfim, ao que ‘tira o fôlego’ de alguém. É aquilo que tira da zona de conforto, que mobiliza e mexe com a sensibilidade de alguém.
Pode ser algo muito luxuoso, muito raro e muito caro. Mas, também, pode ser algo simples, baratinho ou, até, uma frase, uma palavra, um carinho, um suspiro ou a concretização de um sonho.
No dia a dia, pode ser um filho que chega em casa, depois de um tempo fora, ou um velho amigo, ‘sumido’, que telefona. E até, pode ser, fazendo valer a acepção da expressão, um bolo de chocolate decorado com uma cereja linda.
Enfim, cada qual ‘formata’ suas ‘cerejas em seus bolos’.
No caso de uma empresa que almeja destacar-se no mercado, ela tem que ser diferente, isto é, oferecer algo (produtos e serviços) que os concorrentes não têm e transformar este diferencial em faturamento.
O atendimento personalizado é uma opção que pode, além de fidelizar o cliente, transformá-lo em um porta-voz da empresa, no boca-a-boca ou através das mídias sociais.
Para isso, é preciso refletir, permanentemente, sobre o que pode ser melhorado para que a empresa tenha índices positivos na severa (implacável) avaliação de clientes.
Neste sentido, a conquista e manutenção de clientes satisfeitos é a chave do sucesso e um dos caminhos é cumprir (ou melhor, até superar) o que foi prometido ou ofertado, demonstrando empatia e preocupação constante com a qualidade do que é oferecido, incluindo o atendimento eficiente e rápido.
Este relacionamento próximo antecipando-se às demandas dos clientes, tudo conforme o mote ‘oferecer o melhor produto com o melhor atendimento, tudo acima das expectativas’, tem como resultado a fidelização de clientes, via o chamado ‘fator uau’.
“Uau!”. Conseguir que o cliente reaja com essa expressão a um produto, ação, atendimento ou a um simples gesto gentil deve ser um objetivo constante de cada empresa. Por que? … porque atingir o ‘fator uau’ é uma excelente forma de fidelizar clientes.
Enfim, o ‘fator uau’ consiste, exatamente, em conseguir causar uma sensação de encantamento em clientes, a ponto de deixá-los sem palavras.
Este termo foi cunhado pelo Disney Institute, o braço da Disney responsável pela capacitação e desenvolvimento profissional do grupo. O livro ‘O jeito Disney de encantar clientes’, descreve esta incansável busca das empresas Disney em causar o ‘fator uau’ de encantamento dos clientes, algo normalmente atingido, quando eles ‘recebem’ mais do que o que estão esperando.
Enfim, o desafio é, justamente, encontrar oportunidades de encantar o cliente nas ações do dia a dia e nos diferentes pontos de contato do cliente.
E, várias empresas, além da própria Disney, são mundialmente famosas por conseguir isso (emocionar e encantar clientes): Amazon, Starbucks, Google, por exemplo.
Por fim, vale lembrar que, na era da experiência, em que clientes estão cada vez mais exigentes e se relacionando cada vez mais diretamente com as empresas, não dá para se contentar apenas com clientes satisfeitos. Atender as expectativas de clientes não é, mais, um diferencial. É o mínimo esperado de qualquer empresa. Superá-las é o que faz a diferença. Por isso, para fidelizar clientes (criando um vínculo emocional a ponto de ser tornarem ‘embaixadores da marca’) é preciso ir além e surpreendê-los quando eles estão menos esperando, dando chance ao … ‘fator uau’ !!!
