As pessoas que já tiveram a necessidade de ligar para um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), como, por exemplo, de telefonia móvel, sabem das dificuldades em conseguir ter sua demanda atendida, seja para a baixa de cobranças indevidas, rescisão de contrato ou outros eventuais problemas que necessitam ser resolvidos.

Assim, em atenção ao elevado aumento de reclamações realizadas na plataforma do Governo Federal (consumidor.gov), nesta última quarta-feira (06/04) o Presidente Jair Bolsonaro editou um decreto para fixar novas normas para melhoria do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o qual entrará em vigor em 180 (cento e oitenta) dias.

Além do elevado aumento de reclamações, estão entre as principais justificativas apresentadas pelo Governo para a implementação das novas regras o aprimoramento tecnológico, com uso crescente da internet para atendimento aos consumidores, melhoria da efetividade na resolução dos problemas e pela mudança no perfil dos consumidores, que utilizam cada vez mais ferramentas digitais.

A partir da vigência do decreto, o acesso ao SAC deverá estar disponível 24h (vinte e quatro horas) ao dia, sete dias por semana, por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados, o qual serão disponibilizados de forma gratuita e sem acarretar qualquer ônus para o consumidor.

Entre as condições mínimas determinadas pelo decreto para atendimento ao consumidor, obriga-se que as entidades reguladoras disponibilizem atendimento humano às oito horas diárias e tenham um menu com as opções mínimas de atendimento, devendo estar incluso as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

As demandas dos consumidores deverão ser resolvidas dentro de no máximo 07 (sete) dias corridos, a contar da data do seu registro, tendo o direito de acompanhar o andamento em todos os canais de atendimento disponibilizados, bem como devendo ser informado sobre a conclusão do seu tratamento.

A implementação das novas regras previstas no decreto, deverá facilitar a busca do consumidor para a resolução de suas demandas, sem ter que se indispor por horas para que suas reclamações sejam atendidas, podendo acompanhar de forma transparente o seu andamento.

Artigo elaborado pelo advogado Augusto Martiniano Cardozo Neto, graduado em Direito pela Universidade Católica de Santa Catarina, LLM em Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas – FGV, atuante nas áreas de Direito Civil e Direito Empresarial na MMD Advogados.