Na venda de produtos de forma online, seja por e-commerce ou marketplace, o chargeback (processo de pedido de reversão da transação feito pelo pagador) e litígios habitualmente surgem de fatores recorrentes: falhas informativas na oferta, problemas logísticos, insuficiência na prevenção de fraudes e um pós-venda incapaz de solucionar conflitos de forma eficiente e documentada.
A divulgação da Resolução do Banco Central do Brasil (BCB) nº 522/2025, que modifica a Resolução BCB nº 150/2021, fortalece uma tendência regulatória de aprimoramento das estruturas de gestão de riscos. Da mesma forma, empresas que fazem parte do ecossistema de pagamentos precisam revisar seus próprios controles.
Dessa forma, a estratégia de redução de perdas pode ser fortalecida em quatro pilares. A arquitetura de regras é o primeiro pilar. Políticas claras e compreensíveis de entrega, troca, devolução, garantia e reembolso, além de uma descrição completa do produto e prazos adequados à operação. A previsibilidade das informações reduz conflitos e aprimora a qualidade da prova referente ao que foi acordado.
A rastreabilidade logística é o segundo. Registros de expedição, tentativas de entrega, ocorrências e confirmação de recebimento, além de atendimento com protocolo, prazos internos e respostas coerentes. Essa trilha documental é crucial para a contestação bancária, bem como para reclamações nos âmbitos administrativo e judicial.
A prevenção de fraudes é o terceiro. Ações como validação de dados, análise de padrões de compra e bloqueios por risco costumam ser mais eficazes, comparadas a lidar com estornos após aprovações irregulares. Além do impacto financeiro, as fraudes aumentam a taxa de chargeback e afetam de forma negativa as relações com adquirentes, subadquirentes e plataformas de comercialização.
E a governança do atendimento é o quarto pilar. A escalada para reclamações formais é reduzida através de canais operacionais, protocolos, prazos internos e respostas consistentes. O pós-venda deve atuar com critérios estabelecidos para soluções: reenvio, reembolso, desconto, troca e tratamento de devolução, conforme a política estabelecida e o histórico do pedido.
As questões envolvendo vendas no ambiente online permanecem sendo um tema frequente na esfera judicial. Assim, a utilização de e-commerce ou marketplace como formas de fomentar a venda requer de uma empresa disciplina adicional, focada em procedimentos sólidos, claros e seguros, visando a prevenção de litígios e minimização de prejuízos.
Fonte: https://www.bcb.gov.br/detalhenoticia/20921/nota
Dr. Celio Dalcanale.
OAB/SC: 9.970
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