A Petrobras Transportes – Transpetro, empresa multinacional de transporte e logística de combustíveis, é considerada a melhor empresa do rama para clientes na indústria de óleo, gás e biocombustíveis do Brasil, gerando valor com segurança, respeito às pessoas e ao meio ambiente.

A empresa apresenta um lucro líquido de mais de R$1.3 milhões, com um capital social de R$ 2.846 milhões, representado por 3.403.344 ações, subscrito e integralizado pela Petrobras. A Transpetro armazena e transporta petróleo e derivados, biocombustíveis e gás natural aos pontos mais remotos do Brasil. São bilhões de litros de combustíveis que passam anualmente por uma rede de 15 mil quilômetros de oleodutos e gasodutos, 47 terminais (20 terrestres e 27 aquaviários) e uma frota com cerca de 42 navios em operação.

Até 2017 os processos de TI da empresa eram descentralizados, além de não possuir um departamento de serviços com foco diretamente na controladoria. Outro ponto forte é que a empresa não possuía um catálogo de serviços estruturado de serviços homogéneo ou processos documentados próprios. As aprovações de serviço eram feitas por e-mail ou memorando, sendo tudo feito manualmente.

Com o intuito de melhorar o atendimento, digitalizar os processos e garantir excelência a Transpetro investiu na Plataforma Ellevo, que permite inúmeras funcionalidades para gestão de atendimento, automatização de processos, help desk, service desk e centro de serviços compartilhados. A plataforma é desenvolvida pela empresa blumenauense Ellevo, pioneira e referência nacional na área.

O consultor da Transpetro, Décio Silva, relata que antes da contratação dos serviços da Ellevo, haviam diversas entradas de e-mail, memorandos, ferramentas de solicitação para diferentes atividades e inúmeros contatos telefônicos. “O projeto envolvia alguns marcos principais como estratégia para especificar o framework de processos, contratação de provedor de serviços, criação de catálogo de serviços e seus procedimentos, criação de base de conhecimento interno, implantação de uma ferramenta de execução dos processos e treinamento e gestão para todas essas mudanças”.

Resultados

O trabalho voltado a processos e o uso da tecnologia para a automatização vêm contribuindo com a otimização, melhoria contínua e redução de custo das organizações. Quando os processos são automatizados, é possível ter total controle dos processos internos e externos da empresa através do armazenamento, acesso e a análise de tudo o que foi gerado em um único banco de dados.

“Com a Plataforma Ellevo a Transpetro tem controle total dos serviços oferecidos e tudo centralizado em um sistema que podemos acessar de qualquer lugar a qualquer momento. Com o framework temos gerenciamento de eventos, interface web, chamada telefônica e entrada e saída de e-mail em um único sistema, tudo centralizado, gerando organização”, informou Silva.

O gerente ainda apresenta informações sobre o catálogo e serviços online. “O catálogo conta com mais de 900 serviços oferecidos pela Transpetro, possuindo SLA definido, formulários completos, taxonomia, descrição e base de conhecimento com procedimentos associados e respectivas pessoas envolvidas”.

“Os processos de gerenciamento de tornaram simples, organizados e de fácil acesso. Obtemos uma redução de 25% dos tickets na comunicação com o cliente devido a comunicação adequada e automática, cerca de 94% das entregas foram feitas no prazo estabelecido, redução de 50% de recursos humano para realizar os serviços. Com a eliminação de processos manuais, sistemas obsoletos e otimizações, obtemos uma redução de custos em 30% e a satisfação dos clientes estão acima dos 95%, motivo de muito orgulho par nós”.

Plataforma Ellevo

A Plataforma Ellevo é considerada um sistema completo, robusto e cheia de funcionalidades para gestão de atendimento, automatização de processos, help desk, service desk e centro de serviços compartilhados. Voltada para a gestão do atendimento e processos, o sistema permite automatização de processos, integração com diversos sistemas, centralização de informações e dados, além de comportar mais de 15 idiomas, possuir aplicativo mobile e oferecer uma comunicação Omnichannel.

“Nenhum negócio é igual ao outro. Até mesmo dentro de uma corporação, cada filial tem suas peculiaridades. Um dos grandes diferenciais da Plataforma Ellevo é a sua flexibilidade e a facilidade de integração com diversos sistemas. Altamente configurável, todos os módulos e funcionalidades da plataforma se adequam aos processos dentro de uma empresa”, destaca CEO da Ellevo, Irene da Silva.

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