A utilização de Centros de Serviços Compartilhados (CSC) cresce disparadamente no Brasil. Já era uma tendência no país, acelerada pela adoção cada vez maior de tecnologias, e que se intensificou nos últimos dois anos.

A última edição do Estudo sobre o Mercado Brasileiro de Serviços Compartilhados, da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC), retrata com otimismo o cenário dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) no país. Das 200 empresas analisadas, 97% possuem um CSC. Destas, 81% criaram uma área de melhoria contínua.

A adoção de tecnologias para melhorar o trabalho destes centros tem se mostrado fundamental no dia a dia das organizações. O Chatbot, ou seja, programa de simulação online para conversação com as pessoas, é em destaque para otimizar os atendimentos aos usuários do CSC. Além disso, o Big Data/Analytics, que estuda como tratar, analisar e obter informações a partir de conjuntos de dados para serem analisados por sistemas tradicionais, vem embasando cada vez mais nas tomadas de decisão assertivas das empresas.

Existe um centro de serviços compartilhados que utiliza um sistema para comunicação e atendimento centralizado?

Irene Silva, CEO da desenvolvedora de softwares, Ellevo, explica que para muitos negócios, ainda é desafiador monitorar e otimizar processos, visto que boa parte da rotina de atividades não é sequer conhecida. “A falta de visibilidade sobre as ações dos colaboradores e o seu fluxo de trabalho cria não só insegurança interna, como pode prejudicar os negócios. Equipes com muito trabalho operacional atuando em um workflow confuso não são produtivas e colocam em risco a lucratividade da empresa. Neste cenário, contar com um CSC é uma boa estratégia para garantir resultados mais efetivos, pois ele concentra de forma física ou digital diversas ações operacionais de um negócio em um único local”.

Nota-se então que o CSC é importante principalmente em áreas como tecnologia da informação, contabilidade, finanças, suprimentos, entre outras. “ Ele tem como objetivo dar escala operacional aos negócios, ou seja, ele processa mais informação com um custo menor. Para começar a usar o sistema, é necessário automatizar, digitalizar e integrar processos. Sem tecnologia, um CSC fica dependente de processos manuais e perde a capacidade de escalar, tornando impossível que cumpra seu propósito original, sendo assim, uma central de serviços compartilhados sem tecnologia de gestão, automação e integração não será viável no longo prazo”, explica o gerente de produtos da Ellevo, Felipe Perini.

Perini explica que atualmente existem softwares que auxiliam no bom desenvolvimento de uma central de serviços compartilhados. Exemplo disso é o Ellevo Next, que está crescendo constantemente no mercado e funciona em modo Saas, ou seja, como se fosse uma assinatura mensal ou anual.

“O Ellevo Next permite que CSCs menores sejam viáveis e possam escalar a partir de um ponto original bem menor do que é possível com outras tecnologias. Ele funciona por assinatura e pode ser implementado de forma autônoma, sem necessidade de conhecimento técnico, além de ter uma arquitetura que permite ser tão simples ou tão completo quanto a empresa precisa, fazendo com que qualquer departamento tenha a ferramenta adequada de forma rápida, barata, moderna e que cresce junto com a operação”, explica Perini.

Perini ainda lembra que as tecnologias estabelecidas para o CSC têm um total cost of ownership, ou seja, custo total da posse, extremamente alto. “Isso acontece porque além de serem licenciadas de forma que impõe mais custos ao cliente, também são difíceis de administrar pois exigem especialistas técnicos e infraestrutura da empresa para funcionarem. Já o Next não precisa disso, se tornando algo mais fácil e otimizado para qualquer tipo de empresa”, informa.

O Ellevo Next

A Ellevo oferece um sistema em Saas, o Ellevo Next, que reúne soluções para help desk e service desk. O software permite a automação dos processos, facilita o atendimento ao cliente interno e externo; contribui para melhoria contínua das rotinas da empresa; automatiza atividades. O sistema possibilita que sejam realizados atendimentos por vários canais, com a integração dos processos. É possível obter métricas e relatórios sobre o desempenho da equipe e do relacionamento com os clientes. Essas informações são reunidas em um dashboard, que é um painel visual com informações, métricas e indicadores da empresa. São dados importantes que ajudarão nas tomadas de decisões.

O sistema é preparado para gerenciar processos de back-office, o que facilita o atendimento, o agendamento de tarefas recorrentes e complexas, aprovados e chamados. Ellevo Next é intuitivo e dinâmico, altamente parametrizável. Ele auxilia no gerenciamento do fluxo de trabalho, construindo rotinas bem definidas. Cias como Transpetro, Estácio e Renault.

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