Informações desencontradas, atendimento confuso e distante e uma demora para resolver o problema: foi isso que o aposentado José Rafael Domingos encontrou depois de ficar sem internet na quinta-feira passada (22). “O atendimento passava para São Paulo, Rio, tudo distante, nada resolvido por dias”, conta. Na manhã de ontem, a conexão foi restabelecida ao mesmo tempo em que ele se dirigia ao Procon para protocolar novamente queixa contra a empresa de telefonia.
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O caso de Domingos não é único: segundo o Serviço de Proteção ao Consumidor (Procon) de Jaraguá do Sul, foram cerca de 1.560 reclamações sobre serviços de telefonia em 2017 – uma média de 130 queixas por mês, com uma média de três queixas mensais relacionadas à manutenção dos serviços. O setor de telecomunicações é líder nas reclamações em todo o país: segundo Ministério da Justiça, 29,1% das queixas no Procon nacional estão ligadas a telecomunicações.
Ante problemas nos serviços, consumidores frequentemente se deparam com atendimento distante, prazos incertos e informações pouco claras. “Aqui vieram dois técnicos na semana passada, disseram que era problema na rede. Era para ter vindo um no sábado, e nada. Na segunda disseram que ia ter que trocar a fiação e que viriam na terça, mas nada”, conta Domingos, ressaltando que a demora para a resolução do problema é “inexplicável”.
De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), foram registradas 3,4 milhões de queixas no ano de 2017, volume 12,9% menor do que o de 2016. Destas, 48% são por conta de serviços de telefonia móvel, 22,32% por telefonia fixa e 15,4% por conta de serviços de internet banda larga.
Problemas também afetam negócios
Os problemas de serviço por parte das operadoras de telefonia prejudicam não apenas pessoas físicas, mas empresas, com demora para resolver questões de serviço e de conexão de internet e telefonia – essenciais para qualquer atividade empresarial. A Anatel não disponibiliza dados sobre quantas das 3,4 milhões de queixas seriam de pessoas jurídicas. A Associação Empresarial de Jaraguá do Sul (Acijs) não tem dados quanto a queixas de seus associados, mas destaca que já lidou com problemas telefônicos no Centro Empresarial de Jaraguá do Sul (Cejas).
Entre as empresas que foram prejudicadas pelo atendimento das empresas telefônicas, está a própria Rede OCP, sem linha fixa desde 28 de janeiro, quando mudou para a nova sede. Por um erro protocolar, a empresa de telefonia não fez o estudo de viabilidade da portabilidade dos números, protocolado no dia 15 de janeiro. Quando o erro foi corrigido, a empresa reiniciou o processo no dia 8 de fevereiro, com prazo até dia 15 – o que não foi cumprido, com o estudo feito apenas na semana do dia 19.
A ativação do serviço ficou prometida para o dia 21, o que não se materializou. Agora, a ativação ficou para hoje. Segundo o setor administrativo da empresa, neste meio tempo, de 42 dias, foram feitas cerca de seis reclamações com a Anatel e mais de 15 com a prestadora – com pouco sucesso.
Anatel tem orientações para queixas
Para agilizar o atendimento, facilitar resoluções e descomplicar a vida do consumidor que encontra problemas no serviço, a Anatel oferece uma série de orientações sobre como proceder com as queixas. O primeiro passo é se dirigir diretamente à prestadora de serviços, que tem até cinco dias úteis para atender à queixa. Segundo o órgão, é importante manter registro do número de protocolo da queixa, para uso futuro.
Se em cinco dias a empresa não tiver dado resposta, ou se a resposta for inadequada, o passo seguinte é acionar a Anatel com o número de protocolo da operadora. A agência presta atendimento gratuito pelos números 1331 e 1332 (para deficientes auditivos). Será fornecido um número da solicitação, que também deve ser anotado para uso futuro. Neste ponto, a prestadora tem cinco dias úteis para atender a solicitação da Anatel. Se após este prazo, ainda não houver resposta adequada, a queixa deve ser reiterada. Reiterada a queixa, se o problema ainda não for resolvido a próxima etapa é na justiça, com ação no Juizado Especial Cível – conhecido como juizado de pequenas causas.
Segundo o Procon, o consumidor prejudicado tem direito a ressarcimento ou abatimento do período em que o serviço não foi prestado. “Quando o serviço de telefonia apresentar falhas de fornecimento, a operadora deve compensar o consumidor com abatimento na fatura ou ressarcimento do valor proporcional à interrupção do serviço”, explica a advogada do Procon, Rosilea Krawulski.
