Em meio longo histórico de reclamações que orbita os serviços de telecomunicações no país, a Anatel foi premiada na categoria “qualidade de atendimento ao cliente” do concurso de Reconhecimento de Boas Práticas Regulatórias do Regulatel, o Foro Latinoamericano de Reguladores de Telecomunicações.

O prêmio foi para a plataforma Anatel Consumidor, lançada em novembro de 2019, pensada a partir da experiência do consumidor e desenvolvida pelas equipes da Agência.

A plataforma visa agilizar as avaliações e queixas do cliente quanto aos serviços oferecidos pelas operadoras de telefonia.

A escolha foi realizada na última quarta-feira, 4 de novembro, durante o Seminário Internacional "El rol de los Reguladores en el empoderamiento del consumidor: una perspectiva post pandemia", promovido pela entidade.

"Trata-se de ferramenta de utilização amigável e simples que faculta ao consumidor avaliar a resposta dada por sua prestadora. As avaliações de satisfação, juntamente com outros cinco indicadores, são publicadas em um sistema de ranking entre os operadores", explica a Anatel.

Para a divulgar e estimular o uso da nova ferramenta, foram desenvolvidos tutorias e realizadas divulgações nas redes sociais e junto ao Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aos Conselhos de Usuários e a entidades de defesa do consumidor.

O aplicativo Anatel Consumidor é fruto de um planejamento iniciado em 2013 para estímulo à migração aos canais digitais. Naquele ano, o call center da Agência era responsável por 92,5% dos registros.

Em 2015, a Anatel lançou seu app e, entre 2016 e 2019, foi observada migração gradual dos canais; no final de 2019, o call center representava 55% dos registros de reclamações e o Anatel Consumidor, 30,25%.

Em junho deste ano, 61% do total de registros eram realizados pelos canais digitais, com ênfase para o app, que cresceu quase 100% nos primeiros seis meses deste ano.

O projeto brasileiro, apresentado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), concorreu com projetos da Colômbia, da Costa Rica, do México, do Paraguai, do Peru e da República Dominicana.

O principal tema dos trabalhos foram as formas de digitalização de procedimentos de controvérsias e como utilizar reclamações para tomada de decisão.

“O prêmio é motivo de muito orgulho. É o reconhecimento de um projeto de enorme valor para a sociedade. Além disso, foi desenvolvido pelos servidores da Anatel, num formato inovador”, avalia a superintendente de Relações com Consumidores da Agência, Elisa Leonel.

 

Receba as notícias do OCP no seu aplicativo de mensagens favorito:

WhatsApp

Telegram Jaraguá do Sul