O número de reclamações contra as empresas de telefonia aumentou em 2019, segundo a Anatel, embora ainda esteja consideravelmente abaixo do registrado em 2015.
O ano registrou 2,98 milhões de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações.
Em relação a 2018, isso significa crescimento da ordem de 1,28%, ou 37,5 mil reclamações. Esse é um dos volumes mais baixos dos últimos anos e representa queda de cerca de 27% em relação ao ano de 2015.
O leve crescimento também aparece quando as reclamações são comparadas com a base de acessos em serviço das operadoras. O Índice de Reclamações (IR) médio do setor de telecomunicações em 2019 foi de 0,79 contra 0,76 em 2018.
Mesmo assim, encontra-se bem abaixo do pico de 2015, quando atingiu 0,93. O índice mede a quantidade de reclamações registradas a cada mês para um grupo de 1.000 acessos em serviço.
A banda larga fixa registrou o maior aumento no número de reclamações, com quase 80 mil reclamações a mais do que em 2018, ou aumento de 15,7%.
Em média, no ano de 2019, para esse serviço, foram registradas 1,50 reclamação por mês para cada mil acessos em serviço, enquanto, em 2018, esse índice foi de 1,37.
A cobrança foi o ponto mais problemático do serviço prestado pelas operadoras, e questões relacionadas foram os maiores motivadores de registros: foram cerca de 1,24 milhão deles em 2019, ou 42% do total das reclamações.
Já as queixas quanto a qualidade e o funcionamento dos serviços sofreram redução significativa, de quase 10% em números absolutos, ou 53 mil. Em 2019, reclamações sobre qualidade e funcionamento corresponderam a 16% das reclamações registradas na Anatel, contra 18% no ano anterior.
Os consumidores podem registrar reclamações contra prestadoras de telecomunicações no Sistema Anatel Consumidor por meio do site do órgão ou do aplicativo gratuito para celulares Anatel Consumidor e da Central de Atendimento Telefônico, que atende gratuitamente de 8h às 20h dos dias úteis no número 1331.
Conheça mais detalhes no Panorama de Reclamações elaborado pela área técnica da Anatel. Além disso, os dados registrados na agência podem ser acessados, de forma interativa no painel de reclamações.
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