A experiência do consumidor é crucial em datas como a Black Friday, quando a concorrência é acirrada e as expectativas estão mais altas. De acordo com o estudo “Intenção de Compra na Black Friday 2024”, realizado pela Wake, empresa de tecnologia que oferece soluções digitais para o varejo e a indústria, em parceria com o Opinion Box, plataforma de pesquisa de mercado, quando se trata de experiência do cliente, os consumidores preferem interagir com as marcas via e-mail (40,4%) e redes sociais (39,7%), enquanto notificações por aplicativos e WhatsApp também têm relevância para cerca de 30% do público.
Já para conquistar esses consumidores, oferecer incentivos como cupons e cashback no cadastro (43,4%) é uma estratégia eficaz. Além disso, é fundamental garantir uma experiência de cadastro rápida e simplificada, já que formulários longos (35%) é a principal razão da desistência da compra.
“Ao focar em uma jornada de compra eficiente e otimizada, as marcas conseguem criar conexões genuínas com o consumidor, o que vai muito além da simples transação, garantindo fidelização e uma relação duradoura”, comenta Alessandro Gil, VP da Wake.
Preferência por marketplaces
Segundo o estudo, a maioria dos consumidores estão planejando realizar suas compras no e-commerce (58,2%), seguido de marketplaces (47,8%) e aplicativos (44,3%). As lojas físicas também mantêm relevância, e são a preferência de compra de quase 30% dos entrevistados.
Entre os principais motivos para a preferência por compras em marketplaces estão a oferta de melhores preços (46%), a confiança gerada por compras anteriores na plataforma (46%) e a maior variedade de produtos (39%). Além disso, esses canais se destacam como facilitadores na comparação de preços (32%), sendo reconhecidos também pela segurança nas políticas de entrega e devolução, o que atrai 32% dos consumidores. A conveniência e confiabilidade fazem dos marketplaces uma escolha recorrente para muitas pessoas.
Confiança do consumidor
Embora a Black Friday seja aguardada com grande expectativa, a confiança dos consumidores ainda é um desafio para os varejistas. Segunda a pesquisa, uma pequena parte dos brasileiros (20%) desconfiam das promoções, acreditando que os preços não são tão atraentes quanto parecem. Além disso, 43,5% dos consumidores dizem que as promoções são as mesmas dos meses anteriores, e 34,8% acreditam que as ofertas não valem a pena.
“Estabelecer um vínculo de confiança com o consumidor é importante para além do período da Black Friday. Antecipar as ofertas com transparência, oferecer uma jornada multicanal, e uma experiência personalizada com base nos seus interesses são algumas das maneiras de investir na construção de um relacionamento duradouro entre cliente e marca”, explica Alessandro Gil.
Para a pesquisa, o Opinion Box ouviu 1076 consumidores brasileiros entre os dias 24 e 30 de julho de 2024, respeitando as proporções de sexo, idade, renda mensal e distribuição geográfica.