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Proteção do consumidor nas plataformas digitais: avanços e lacunas na legislação brasileira

Foto: divulgação

Por: Informações jurídicas

17/01/2025 - 13:01 - Atualizada em: 17/01/2025 - 15:41

O avanço das tecnologias digitais e a popularização do comércio eletrônico transformaram profundamente as relações de consumo. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) enfrenta desafios para se adaptar à dinâmica do ambiente digital, marcado por transações instantâneas, grande volume de informações e a interação com empresas que frequentemente operam em outros países. Apesar dos avanços legislativos e da atuação de órgãos fiscalizadores, lacunas permanecem evidentes, exigindo maior harmonização entre o CDC e normas mais recentes, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Um aspecto sensível nesse contexto é o dever de informação, que no ambiente digital assume novas dimensões. As plataformas de e-commerce e os aplicativos devem garantir que o consumidor tenha acesso claro e transparente a dados essenciais, como descrição do produto, preço total com impostos, políticas de devolução e prazo de entrega. Contudo, observa-se que muitas vezes essas informações são apresentadas de forma obscura, escondidas em “letras miúdas” ou em menus de difícil acesso, dificultando o exercício pleno dos direitos do consumidor, prática esta que contraria o CDC, que preconiza a clareza das informações fornecidas ao consumidor.

Outro ponto de destaque é o direito à desistência, garantido pelo art. 49, do CDC, que permite ao consumidor desistir da compra em até sete dias após o recebimento do produto ou serviço adquirido fora do estabelecimento comercial. No entanto, por vezes os consumidores enfrentam dificuldades para exercer esse direito em plataformas digitais, seja pela ausência de informações claras sobre o procedimento, seja pela imposição de barreiras artificiais, como a exigência de contato por múltiplos canais ou a demora na devolução dos valores pagos. Além disso, a internacionalização do comércio digital agrega complexidade, já que muitos fornecedores sediados fora do Brasil não cumprem as disposições do CDC, deixando o consumidor vulnerável.

A proteção dos dados pessoais igualmente merece atenção. A LGPD introduziu um conjunto de direitos e deveres voltados para o tratamento de informações pessoais, mas sua implementação plena ainda encontra desafios, especialmente no que diz respeito à transparência e ao consentimento. Muitas plataformas digitais coletam e utilizam dados de forma massiva, frequentemente sem o devido esclarecimento ao consumidor sobre a finalidade e o alcance dessa coleta. Promoções personalizadas e práticas de marketing agressivo por vezes extrapolam os limites da relação de consumo, gerando questionamentos éticos e jurídicos sobre o respeito à privacidade e à autonomia do consumidor.

E a resolução de conflitos nesses aspectos se mostra um obstáculo. Embora a mediação e a arbitragem sejam alternativas para reduzir a judicialização de disputas, os consumidores encontram dificuldades para acessar canais efetivos de solução de problemas. As plataformas digitais necessitam investir em sistemas eficientes de atendimento ao consumidor, garantindo que reclamações sejam tratadas de maneira ágil e justa. Ademais, os órgãos fiscalizadores precisam ampliar sua atuação no ambiente online, adotando medidas que assegurem a aplicação das normas do CDC nas transações digitais.

O cenário exige a revisão de alguns dispositivos legais para que acompanhem o dinamismo das relações de consumo digitais. A exemplo da regulação das chamadas “marketplaces”, que funcionam como intermediárias entre consumidores e vendedores, e ainda carece de maior clareza quanto à responsabilidade das plataformas em casos de problemas com produtos ou serviços adquiridos. A ausência de regras específicas gera insegurança jurídica especialmente para os consumidores.

Apesar dos desafios, o Brasil mostra avanços na proteção do consumidor no ambiente digital, com iniciativas como o Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o CDC para o comércio eletrônico, e a criação de plataformas como o Consumidor.gov.br, que oferece um canal direto para a resolução de demandas entre consumidores e empresas. Porém, para garantir que os direitos dos consumidores sejam plenamente respeitados, é fundamental que legislações futuras sejam mais detalhadas e adaptadas à realidade digital, ao mesmo tempo em que órgãos de fiscalização intensifiquem suas ações no universo online.

O equilíbrio entre o fomento à inovação tecnológica e a proteção dos direitos dos consumidores é o grande desafio, e sua solução passa por uma articulação eficaz entre legislação, fiscalização e consciência coletiva sobre a importância de um consumo digital mais seguro e transparente.

Por
Dr. Ricardo Luís Mayer
OAB/SC 6.962
E-mail: [email protected]

 

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