As mudanças de comportamento do consumidor guiam os rumos do varejo e do atacado e precisamos estar abertos para essa transformação constante”, afirma o presidente da Fecomércio-SC, Bruno Breithaupt. A entrevista à coluna para a série sobre o futuro de SC foi concedida no mesmo dia em que a entidade lançava a campanha ‘Por um novo Brasil’, slogan que Breithaupt mandou estampar na porta principal da Fecomércio (foto).
“Não há como falar de futuro se não fizermos neste ano transformações inadiáveis, para melhorar o ambiente de negócios, recuperar investimentos, equilibrar o déficit fiscal e promover as reformas política, previdenciária, trabalhista e tributária”, observou. Mas o futuro é uma preocupação constante: “Estamos voltando de mais uma missão técnica em Nova Iorque, com participação na Ratail’s Big Show, o mais importante encontro de comércio do planeta, e o que mais marcou foi a chamada ‘disrupção’, ou seja, o rompimento de atitudes, conceitos e ações para receber as mudanças do futuro”.
Tanto no Big Show quanto nas visitas técnicas ao varejo e ao atacado nos EUA – onde sempre há grande destaque para as inovações tecnológicas – Breithaupt percebeu uma alteração de comportamento “que não está ligada à eficiência das máquinas, mas à relação pessoal entre os consultores de venda e o consumidor, um processo de humanização que sem dúvida vai trazer novas oportunidades”.
Ao contrário do que se previa há pouco tempo, “a loja física nunca vai deixar de existir, mesmo com a ampliação do e-commerce, o comércio eletrônico, que faz suas transações por meio de plataformas como computadores e celulares”. Para Breithaupt, “as pessoas gostam de ir ao comércio para escolher o que querem comprar, querem conversar, ser bem atendidas. Um dos conferencistas que mais me chamou a atenção foi o que disse há tendência de o consumidor ir à loja física para fazer sua escolha e depois comprar pelo meio digital”.
Anthropologie
Entre as visitas técnicas feitas pela missão da Fecomércio-SC nos EUA em janeiro, uma das que mais impressionou Bruno Breithaupt foi a uma das lojas de departamentos Anthropologie. “Eles atendem especialmente o público feminino e as mulheres permanecem na loja em média por uma hora e quinze minutos. O atendimento é diferente: as consultoras de venda não ficam insistindo em vender, ou interferir nas escolhas, deixam a consumidora à vontade para passear pela loja. Se a cliente não levar nada, a Anthropologie tem certeza de que vai voltar – é isso que apontam as pesquisas de satisfação”, conta Breithaupt.
“Isso é humanização do atendimento, com inovação. Mas a pesquisa também precisa mudar: não se pode mais fazer apenas a quantitativa, a ‘big data’, mas também a qualitativa, a ‘small data’, que trabalha o conceito de filtrar os dados, analisando os indicadores do público-alvo, ou seja, avaliando cliente por cliente”.
Do outro lado do varejo está o atacado e por isso a missão da Fecomércio foi ao novo centro de distribuição da rede Walmart na Pensilvânia. “São 400 mil metros quadrados, operando com os equipamentos mais modernos para atender as compras online. A eficiência na entrega, associada à compra e venda em larga escala, faz o preço chegar menor ao consumidor. Esta é a lição que temos que aprender: preço menor com muita satisfação”, ensina Breithaupt.
Mudança já percebida em SC
“Aqui em SC a gente tem alguns indicadores da humanização do atendimento do comércio e considero que um dos mais evidentes é com relação aos turistas argentinos e de outros países da América Latina, que num passado não muito distante recebiam tratamento às vezes até hostil e hoje são acolhidos de braços abertos. Eu atribuo isso à percepção do nosso comerciante, da própria população e também à qualificação feita pelo Senac/SC, uma referência nacional”, afirma Bruno Breithaupt, que também orienta essa mudanças na empresa que dirige.
Sediado em Jaraguá do Sul, com 90 anos no comércio de material de construção, máquinas e ferramentas, o Grupo Breithaupt tem 12 lojas físicas, 4 autocenters, a importadora Bracol, e se utiliza do e-commerce e televendas.
“Temos que mudar e fazer essa mudança chegar ao setor de comércio, serviços e turismo, que representam 63,5% do PIB catarinense”, diz o presidente da Fecomércio, entidade que abrange 640 mil empresas (620 mil delas micro ou pequenas), com 1,4 milhão de trabalhadores.
Rota Turística
A exemplo de outros entrevistados da área industrial, agronegócio e governo nesta série sobre o futuro de SC, o presidente da Fecomércio, Bruno Breithaupt, também considera o Turismo “alavanca fundamental para nossa economia”. Por isso ele tem muita confiança no extenso trabalho de planejamento chamado Rota Estratégica do Turismo, feito em parceria com Fiesc e Sebrae, com a participação de empresas, entidades e de órgãos públicos do setor de todo o Estado. “O turismo representa 12% do PIB de SC e já é a alavanca em muitas regiões, precisamos potencializar isso em todas elas”, diz Breithaupt.
Ele explica que “a Rota Estratégica tem cenários de curto, médio e longo prazo, com estratégias de integração entre o setor público e privado, fomento e incentivos, sustentabilidade, modelos de gestão e o importante planejamento para que o Turismo se dê durante todo o ano, aproveitando todo potencial que SC tem desde o Litoral até o Oeste”. Porém, “isso tem que representar melhoria da qualidade de vida dos catarinenses, porque só existe Turismo de qualidade se o destino turístico também cumprir esse requisito”.
Bons Serviços
Também sob o guarda-chuva da Fecomércio está o setor de Serviços, que é o que mais emprega em SC, com 950 mil trabalhadores. “Este setor é o que precisa de mais inovação, com a utilização das novas plataformas digitais, para se aproximar dos clientes e ampliar a competitividade.
Mas volto a lembrar que sem a humanização do atendimento não há avanço”, diz Bruno Breithaupt. Ele também não vê futuro promissor “se o país não regulamentar a terceirização e o trabalho intermitente, junto com uma reforma tributária que simplifique e reduza os impostos. Isso é especialmente sensível ao setor de Serviços, pois a reforma do PIS/Confins anunciada pelo governo no ano passado vai aumentar em vez de reduzir a carga tributária”.
Anthropologie
Entre as visitas técnicas feitas pela missão da Fecomércio-SC nos EUA em janeiro, uma das que mais impressionou Bruno Breithaupt foi a uma das lojas de departamentos Anthropologie. “Eles atendem especialmente o público feminino e as mulheres permanecem na loja em média por uma hora e quinze minutos. O atendimento é diferente: as consultoras de venda não ficam insistindo em vender, ou interferir nas escolhas, deixam a consumidora à vontade para passear pela loja. Se a cliente não levar nada, a Anthropologie tem certeza de que vai voltar – é isso que apontam as pesquisas de satisfação”, conta Breithaupt.
“Isso é humanização do atendimento, com inovação. Mas a pesquisa também precisa mudar: não se pode mais fazer apenas a quantitativa, a ‘big data’, mas também a qualitativa, a ‘small data’, que trabalha o conceito de filtrar os dados, analisando os indicadores do público-alvo, ou seja, avaliando cliente por cliente”.
Do outro lado do varejo está o atacado e por isso a missão da Fecomércio foi ao novo centro de distribuição da rede Walmart na Pensilvânia. “São 400 mil metros quadrados, operando com os equipamentos mais modernos para atender as compras online. A eficiência na entrega, associada à compra e venda em larga escala, faz o preço chegar menor ao consumidor. Esta é a lição que temos que aprender: preço menor com muita satisfação”, ensina Breithaupt.
