Quem nunca perdeu preciosos minutos – ou até mesmo horas – em contato com o serviço de atendimento ao cliente – o famoso SAC – de empresas de telefonia, de energia elétrica, companhias aéreas e bancos, na tentativa de solucionar problemas causados pela má prestação de serviços, cobranças indevidas ou solicitações referentes ao cancelamento de contratos?
As situações elencadas acima têm se tornado cada vez mais corriqueiras no cotidiano dos consumidores, cujos direitos, porém, devem ser preservados e são protegidos legalmente.
De uns anos para cá, começou a ser suscitada uma nova modalidade de indenização por dano moral: a indenização por perda do tempo, também conhecida por desvio produtivo do consumidor.
Esta indenização por perda do tempo livre objetiva ressarcir os abusos intoleráveis, em que há real desrespeito à dignidade do consumidor, que muitas vezes, tem que alterar sua rotina por dias, semana ou meses, para tentar resolver um problema causado por um fornecedor. Não se trata de um mero atraso, mas sim de um atraso intolerável, de uma desídia grave do fornecedor para com o consumidor.
O tempo não foi tutelado de forma expressa pelo legislador, mas em virtude do princípio da dignidade da pessoa humana e por ser decorrente das atividades existenciais elencadas na Constituição Federal de 1988, passou a ser entendido como um bem jurídico, mesmo que de forma subjetiva.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) firmou entendimento no sentido de que o tempo considerado desperdiçado/perdido pelo consumidor na solução de problemas gerados por empresas fornecedoras de serviço/produtos deve ser tido como dano indenizável, desde que haja comprovação do tempo dispendido.
Nos Tribunais Estaduais, o dever de reparação do dano pelo tempo desperdiçado tem sido discutido e, quando reconhecido, enquadra-se como lesão ao patrimônio imaterial do indivíduo, ou seja, como dano moral.
Importante pontuar que mero aborrecimento do dia a dia não pode ser fundamento para a aplicação da teoria do desvio produtivo, ao contrário, devem ser claras as situações em que ocorreu o desvio produtivo e o consequente dano dele oriundo, e devidamente comprovados.
Evidente, assim, que o tempo útil do consumidor vem ganhando força e maior tutela por parte do Judiciário Brasileiro, o que aumenta a necessidade das empresas que possuem maior número de demandas de consumidores, tais como bancos e operadoras de telefonia, estarem, cada vez mais adequadas à legislação consumerista e procedimentos daí decorrentes, evitando-se, sempre que possível, danos desta espécie e condenações desnecessárias.
Texto elaborado pela advogada Juliana Clarissa Karing, graduada pela Universidade Regional de Blumenau-FURB, com especializações em Direito Processual Civil, Direito Tributário, Direito Previdenciário e Direito Público, atuante na Mattos, Mayer, Dalcanale & Advogados Associados.
