Com a proximidade das viagens de fim de ano, os consumidores devem ficar atentos aos seus direitos, a fim de combater qualquer abuso ou negativa das empresas de transporte aéreo.
A Resolução n° 141/2010 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) regulamenta o direito dos passageiros em casos de voos atrasados ou cancelados, ou então por impedimento do embarque por excesso de passageiros – o chamado “overbooking”.
Destacamos alguns pontos importantes da referida Resolução que visa assegurar ao consumidor o direito à informação e à reparação material em caso de problemas com o voo.
Primeiramente, pontuamos que a companhia aérea deve comunicar aos passageiros sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do voo.
Com relação à reacomodações, em caso de overbooking, cancelamento ou interrupção do voo, a venda de bilhetes só deve ocorrer após todos os consumidores prejudicados serem reacomodados, e, em caso de overbooking, a empresa deve oferecer compensação para o passageiro que se oferecer voluntariamente a ir em outro voo.
Também consta na resolução a garantia de devolução integral do valor pago pelo bilhete em caso de atraso superior a quatro horas, cancelamento do voo ou overbooking. O ressarcimento deve ser imediato se a passagem estiver quitada, e se tiver sido paga com cartão de crédito com parcelas a vencer, deve seguir a política da administradora do cartão.
Com relação aos atrasos, a partir de uma hora de atraso, a companhia deve oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet; a partir de duas horas, fica garantida também a responsabilidade da empresa pela alimentação; e, a partir de 4 horas de espera, o consumidor tem direito a acomodação em lugar adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
Por fim, com relação ao mau tempo, por mais que não seja culpa da empresa aérea, ela não pode deixar de prestar assistência material e informar devidamente o tempo de atraso do voo ou do cancelamento. Caso o consumidor precise adiar seu retorno ao local de origem por motivo de atraso ou cancelamento, a empresa deve arcar com as despesas do passageiro como transporte, hospedagem e alimentação.
Importante destacar que todos os usuários de transporte aéreo estão amparados pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor), que estabelece reparação integral dos prejuízos, desde que devidamente comprovados.
Caso a companhia aérea não cumpra as determinações, o consumidor pode fazer uma denúncia à ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), além de reclamar a um órgão de defesa, como o Procon, e, em caso de maiores danos, ingressar com ação judicial a fim de ver seu direito resguardado.
Texto elaborado pela advogada Juliana Clarissa Karing, inscrita na OAB/SC n.º 28.662-B, graduada em Direito pela Universidade Regional de Blumenau-FURB, com especializações em Direito Processual Civil, Direito Tributário, Direito Previdenciário e Direito Público (cursando). Atua nas áreas de Direito do Consumidor, Direito Administrativo e Direito Público na Mattos, Mayer, Dalcanale & Advogados Associados.
